Guesmia, Seyf Eddine
(2019).
« Identification, validation et importance relative des dimensions de qualité des chatbots tels que perçus par les utilisateurs » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en informatique de gestion.
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Résumé
Les chatbots prouvent leur utilité dans l'automatisation des ventes et la délivrance de services de soutien à la clientèle. Leur capacité à interagir avec les clients dans un langage naturel, à répondre à leurs questions et à résoudre leurs problèmes permet aux entreprises d'économiser de l'argent en réduisant les coûts de main-d'œuvre. Il n'est pas surprenant que la demande des entreprises pour des chatbots bien conçus est en croissance. Cependant, peu d'études empiriques ont étudié les caractéristiques qui constituent un bon chatbot de service à la clientèle. L'objectif de notre étude est de combler cette lacune. Étant donné que nous cherchons à développer une mesure qui peut aussi servir comme outil de diagnostic pour des chatbots existants, nous avons exploré des études qui ont précédemment développé des mesures de qualité afin d'identifier des dimensions qui pourraient également être utiles pour refléter la qualité des chatbots. À partir de ça, nous avons identifié quinze dimensions de qualité. Ensuit, Nous avons mené une enquête empirique En utilisant un échantillon de n = 87 répondants pour valider ces dimensions et les classer en fonction de leur degré d'importance. Nous avons développé un questionnaire mis en ligne pour faire des analyses. Cette analyse permet d'identifier parmi les dimensions initialement proposées lesquelles sont reliées positivement et significativement à la qualité des chatbots. L'analyse a été fait en utilisant la méthode PLS-SEM (Partial Least Square Structural Equation Modeling) et le logiciel SmartPLS version 3. Les résultats montrent que, à partir des quinze dimensions identifiées, la qualité de l'information, la qualité du système, la qualité de l'interaction, l'apparence visuelle et le dégré d'innovation du chatbot sont des dimensions de la qualité du chatbot (dans cet ordre d'influence).
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : chatbot, facteur de qualité, agent conversationnel, modèle de qualité.
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur. |
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Directeur de thèse: |
Tomiuk, Daniel |
| Mots-clés ou Sujets: |
Agents conversationnels / Évaluation / Contrôle de la qualité / Service à la clientèle / Usagers -- Attitudes |
| Unité d'appartenance: |
Faculté des sciences > Département d'informatique |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
19 sept. 2019 10:20 |
| Dernière modification: |
19 sept. 2019 10:20 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/12761 |
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