Intercompréhension et malentendus en situation d'intervention psychosociale médiatisée par messagerie-texte : analyse des interactions entre les intervenant-e-s de Tel-Jeunes et les adolescent-e-s utilisateur-trice-s du service

Huot, Elise (2022). « Intercompréhension et malentendus en situation d'intervention psychosociale médiatisée par messagerie-texte : analyse des interactions entre les intervenant-e-s de Tel-Jeunes et les adolescent-e-s utilisateur-trice-s du service » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en communication.

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Résumé

La messagerie texte est un dispositif d’intervention psychosociale en plein développement - populaire auprès des adolescent·e·s en raison de son accessibilité et du sentiment d’anonymat qu’elle suscite - permettant de se confier rapidement. L’utilisation de la messagerie texte modifie considérablement les repères des intervenant·e·s qui doivent coconstruire avec l’adolescent·e une relation de confiance propice à la collaboration à l’aide de courts messages numériques écrits et de symboles tels que les émojis : sans savoir où iels se trouvent (physiquement et psychologiquement). Comme dans toute interaction, la survenue de malentendus en situation d’intervention psychosociale médiatisée par messagerie texte se révèle inévitable. L’objectif de notre travail est de rendre compte de l’accomplissement des malentendus sur le plan discursif et interactionnel lors d’une interaction médiatisée par messagerie texte entre un·e intervenant·e et un·e adolescent·e, soit de cerner les dynamiques communicationnelles qui sont à l’origine des malentendus (ou qui les déclenchent), de décrire les différentes modalités de gestion sur les plans interactionnel et discursif ainsi que les effets de ces malentendus sur la poursuite de l’intervention psychosociale. Pour ce faire, nous avons privilégié un cadre théorique ancré dans l’approche interactionniste et adopté une méthode de recherche, l’analyse des interactions, afin de réaliser la description fine de notre corpus composé de 22 échanges contenant au moins un malentendu. L’analyse révèle 6 marques observables permettant de repérer l’apparition d’un malentendu, soit les stratégies de contre-discours (la réfutation, l’objection et la concession), la demande de précision, l’autocorrection, la vérification de la présence, la reformulation et le recentrement de la question ainsi que les excuses et les justifications. Nous montrons que le malentendu se déploie à trois niveaux, soit le niveau interactionnel (désignant l’organisation de l’échange et de l’espace de la parole), le niveau discursif (soit la co-construction du discours élaboré par l’adolescent·e et l’intervenant·e, et le niveau social (qui renvoie à l’activité de soutien et aux identités qui y sont mobilisées). Alors qu’en situation de conversation quotidienne, la plupart des malentendus sont détectés et réparés (Bazzanella et Damiano, 1999 ; Dascal, 1999 ; Traverso 1995), nos analyses attestent plutôt que l’interaction médiatisée par messagerie texte ne favorise pas le repérage de l’inconfort créé par le malentendu et que l’inconscience de la survenue d’un malentendu peut se prolonger dans le temps. Par ailleurs, même si l’adolescent·e ou l’intervenant·e finissent par avoir conscience d’un malentendu, iels peuvent choisir de garder le silence pour des raisons liées à la protection des faces ou liées aux rapports de pouvoir qui s’exercent dans une interaction institutionnelle, chacun·e ayant intérêt à ce que l’interaction se poursuive sans anicroche. Or, bien qu’ils ne soient pas toujours mentionnés et gérés, ces malentendus sont bel et bien présents et nuisent souvent à l’intercompréhension. Au niveau interactionnel, les malentendus peuvent s’amorcer dès les premiers instants, lorsque l’adolescent·e envoie un texto au service de Tel-jeunes. Or, ils demeurent généralement non verbalisés par les adolescent·e·s et non repérés par les intervenant·e·s. À la lumière de l’analyse de la gestion des malentendus discursifs, les intervenant·e·s semblent rarement réajuster leurs interprétations en réponse aux réfutations, objections ou concessions de l’adolescent·e, confirmant le prolongement du malentendu dans l’échange. Au niveau social, il semble que la gestion de ces malentendus peut susciter des moments inconfortables pour la face des personnes impliquées et amener un·e intervenant·e à ne pas respecter son rôle ou le scénario qui est attendu de lui ou d’elle. Ces constats ouvrent sur des pistes d’amélioration pour le service texto de Tel-jeunes, transférables à toute organisation développant un service d’intervention médiatisée par messagerie texte. _____________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : intervention, messagerie texte, malentendu, interactions

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Fichier numérique reçu et enrichi en format PDF/A.
Directeur de thèse: Turbide, Olivier
Mots-clés ou Sujets: Counseling en ligne / Adolescents / Messagerie texte / Malentendus (Communication)
Unité d'appartenance: Faculté de communication
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 18 janv. 2023 10:50
Dernière modification: 18 janv. 2023 10:50
Adresse URL : http://archipel.uqam.ca/id/eprint/16272

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