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Impact du sourire sur la perception de la qualité des services touristiques au Maroc

Hajoui, Younes (2010). « Impact du sourire sur la perception de la qualité des services touristiques au Maroc » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

Les services ont comme principal élément caractérisant la simultanéité de la production et de la consommation. Ce qui a de multiples conséquences sur la relation entre le personnel et les clients. L'intérêt pour ces relations provient de la grande importance qu'a pris cette industrie dans le PIB mondial, ce qui a fait que de grands efforts sont dédiés à l'amélioration de la rencontre de service, et plus généralement de l'expérience de service. A cet effet, le secteur hôtelier constitue l'un des pôles majeurs de l'industrie des services, puisqu'elle présente des caractéristiques spéciales qui seront détaillées dans le cadre du présent travail. D'autre part, le sourire est une composante indispensable de tout processus de servuction, sa présence est souhaitée mais son absence est mal vue, ou même parfois appréciée. Ce qui nous amène à la question suivante: quelle est l'implication du sourire sur la perception de la qualité des services touristiques? Les résultats obtenus ont permis de démontrer que du côté des touristes, le sourire est indispensable mais n'influence pas toujours positivement la perception de la qualité des services. La répartition géographique qui a été effectuée a ressorti l'existence de grandes différences entre les touristes anglophones d'un côté, et les touristes francophones et hispanophones de l'autre côté. Pour leur part, les employés de première ligne œuvrant dans les hôtels quatre et cinq étoiles de la ville de Marrakech au Maroc, et qui ont participé à l'étude, affirment que le sourire est une composante majeure qu'ils prennent en considération lors de leur relation avec les touristes. Toutefois, ces derniers pensent que les employés ne sourient pas assez à leurs interlocuteurs. Il existe donc un fossé entre les deux parties. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : sourire, service, expérience de service, qualité de service, perception, hôtel

Type de document : Mémoire accepté
Directeur de thèse : Langlois, MichelG.
État du document : Non publié
Informations complémentaires : Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Mots-clés : Industrie hôtelière, Perception, Qualité des services, Sourire, Touriste, Marrakech (Maroc)
Unité d'appartenance : École des sciences de la gestion
Code ID : 3541
Déposé par : RB Service des bibliothèques
Déposé le : 13 déc. 2010 14:23
Dernière modification : 13 déc. 2010 14:23

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