La relation personnelle de service dans les institutions financières : les attentes et la structure perçue du confort expérientiel selon les clients

El Bouhali, Halima (2011). « La relation personnelle de service dans les institutions financières : les attentes et la structure perçue du confort expérientiel selon les clients » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

Fichier(s) associé(s) à ce document :
[img]
Prévisualisation
PDF
Télécharger (3MB)

Résumé

La recherche portant sur les services a connu beaucoup d'évolution au cours des trente dernières années, de l'étude des caractéristiques des services aux recherches sur la qualité dans les services, et plus récemment l'étude de l'expérience de service. L'expérience de service représente un élément de différentiation pour les organisations de service. La compétence et l'expertise du personnel en contact sont des facteurs clés pour offrir une expérience de service mémorable et ainsi retenir les clients et les fidéliser. La présente étude porte sur la relation personnelle de service entre le personnel en contact et le client dans le cadre d'une transaction bancaire. L'objectif de la recherche est de modéliser les attentes des clients, modéliser leurs perceptions et étudier le lien entre les attentes et les perceptions afin d'offrir une meilleure expérience de service. En se basant sur la revue de littérature, nous avons repris le modèle de Langlois et Tocquer (1992) qui se compose de cinq dimensions de la relation personnelle de service. Ces cinq dimensions sont composées de 24 variables. Ces mêmes variables ont été étudiées pour les attentes et les perceptions. Nous avons réalisé une enquête par questionnaire administré face à face auprès des étudiants en MBA et en DESS à l'UQAM et à l'école des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal. Selon les clients des institutions financières, la relation personnelle de service dans le cadre d'une transaction bancaire se composerait de cinq facteurs : l'expérience de service/ancrage, l'expérience de proximité, l'expérience de persuasion, l'expérience de crédibilité et l'expérience de séduction. La dimension la plus attendue par les clients est l'expérience de service/ancrage. En ce qui concerne la structure des perceptions des clients, selon nos observations, il existerait trois composantes dans l'esprit des clients : la séduction, la persuasion et l'ancrage. La dimension la plus perçue par les clients est l'expérience de séduction. Nous avons étudié les écarts entre les attentes et les perceptions des clients, et nous avons observé que les attentes des clients sont supérieures aux perceptions pour toutes les variables étudiées. Nous concluons qu'un effort accru est nécessaire de la part des instituions financières pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir une meilleure expérience de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Relation personnelle de service, expérience, personnel en contact, client, attentes déclarées, structure perçue.

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Mots-clés: Expérience, Institution financière, Opération bancaire, Préférence du consommateur, Qualité des services, Relations avec la clientèle, Relation interpersonnelle, Service à la clientèle
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion
Déposé par: RB Service des bibliothèques
Date de dépôt: 10 nov. 2011 18:29
Dernière modification: 01 nov. 2014 02:20
Adresse URL : http://www.archipel.uqam.ca/id/eprint/4187

Statistiques

Voir les statistiques sur cinq ans...