Mesure de la perception par les clients de la compétence et de la crédibilité des directeurs de comptes bancaires selon leur profil de leadership expérientiel

Cherni, Chokri (2011). « Mesure de la perception par les clients de la compétence et de la crédibilité des directeurs de comptes bancaires selon leur profil de leadership expérientiel » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

Cette recherche a pour principal objectif de mieux révéler l'expérience d'interaction entre le directeur de comptes et les clients de la banque. Pour mener bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, au moyen d'une enquête avec un questionnaire administré auprès de 200 clients. La collecte de données a été effectuée dans plusieurs succursales de différentes institutions financières situées à Montréal. La population des clients est composée de toutes les personnes qui visitent les bureaux ou les guichets automatiques des succursales de la banque afin de répondre à leurs besoins. Une série d'hypothèses ont été mesurées auprès de la clientèle. Selon ces hypothèses, les clients percevraient la rencontre personnelle de service selon cinq pouvoirs de leadership de services performants : trois pouvoirs de contrôle à savoir l'expérience de séduction, l'expérience d'action et l'expérience d'ancrage, ainsi que deux facteurs de conditionnement émotionnel à savoir l'expérience de plaisir et l'expérience d'anxiété. Les hypothèses principales de la recherche sont : H1 – Il existe une relation positive entre la perception de la compétence des directeurs de comptes et leur profil de leadership expérientiel; H2 - Il existe une relation positive entre la perception de la crédibilité des directeurs de comptes et leur profil de leadership expérientiel; H3 - Il existe une relation positive entre la perception par les clients de la crédibilité et la perception de la compétence des directeurs de comptes. Les résultats démontrent que la perception de la compétence et la perception de la crédibilité des directeurs de comptes sont liées positivement et significativement à leurs capacité à générer un climat de plaisir dans la relation d'affaires, leur capacité à persuader le client et leur capacité à ancrer ou fidéliser le client dans la relation d'affaires. Cette étude démontre également qu'il existe un lien positif entre la perception de la crédibilité et la perception de la compétence des directeurs de comptes. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Profil de leadership expérientiel, compétence perçue, crédibilité perçue, pouvoir de séduction, pouvoir de persuasion, pouvoir d'ancrage, expérience de plaisir, expérience d'anxiété.

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Directeur de thèse: Langlois, MichelG.
Mots-clés ou Sujets: Client, Compétence, Directeur des comptes, Expérience de travail, Leadership, Perception, Qualité des services, Service bancaire, Montréal (Québec)
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 04 avr. 2012 15:12
Dernière modification: 01 nov. 2014 02:21
Adresse URL : http://www.archipel.uqam.ca/id/eprint/4500

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