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L'impact de l'approche relationnelle sur la fidélité des clients : le cas du secteur bancaire au Maroc

Eddaimi, Lamiae (2012). « L'impact de l'approche relationnelle sur la fidélité des clients : le cas du secteur bancaire au Maroc » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

Le marketing relationnel connaît un réel engouement dans les entreprises de services depuis près de 18 ans. Le secteur bancaire a pris conscience de son importance pour fidéliser ses clients (Des Garets, Paquerot et Sueur, 2009). Ainsi, face à l'internationalisation des économies et l'intensification de la concurrence, il est devenu primordial aussi pour les banques marocaines de réévaluer leurs stratégies globales afin de répondre aux besoins évolutifs de leurs clients et leur offrir davantage de valeur tout en comprimant leurs coûts (Abdelkhalek et Solhi, 2008). Cette étude a pour objectif d'étudier l'impact de quelques composantes importantes en marketing relationnel (la confiance, l'engagement, la satisfaction et la communication) sur la fidélité (la fidélité cognitive, la fidélité affective, la fidélité conative et la fidélité action) dans le secteur bancaire marocain. Plusieurs études ont vérifié l'existence d'une telle relation (Bergeron et al, 2003; Alrubaiee et Al-Nazer, 2010, Talghani, 2011). Toutefois, cette étude est la première dans son genre au Maroc. La méthode de collecte de données choisie est •le sondage à partir d'un questionnaire auto administré. Au total, 127 questionnaires ont été retenus. L'analyse des résultats a confirmé l'existence de relation significative entre les composantes du marketing relationnel étudiées et la fidélité des clients bancaires au Maroc. Suite aux résultats obtenus, plusieurs recommandations et implications managériales sont présentées. Le but central de cette étude est de donner aux gestionnaires des banques marocaines, des outils et des solutions pour les aider à se différencier en mettant le client et ses intérêts au cœur des stratégies marketing. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing relationnel, Fidélité, Secteur bancaire au Maroc.

Type de document : Mémoire accepté
Directeur de thèse : Ricard, Line
État du document : Non publié
Informations complémentaires : Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Mots-clés : Banque, Fidélisation de la clientèle, Marketing relationnel, Maroc
Unité d'appartenance : École des sciences de la gestion
Code ID : 4894
Déposé par : RB Service des bibliothèques
Déposé le : 21 sept. 2012 16:11
Dernière modification : 21 sept. 2012 16:11

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