La perception de la qualité de service rendue par le personnel des institutions financières au Québec

Binani, Khadija (2013). « La perception de la qualité de service rendue par le personnel des institutions financières au Québec » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

Dans le cadre de mon mémoire, ce travail de recherche vise à améliorer la qualité du service rendu par le personnel des institutions financières au Québec et essaye de répondre à la question de recherche : comment augmenter le niveau de satisfaction global des clients à l'égard du service offert? Autrement dit, analyser le processus d'évaluation du service perçu par le client dans un contexte bancaire, et calculer les écarts des trois dimensions du service étudiées : les relations personnelles (RP), les relations professionnelles (Rpf), l'assurance et la capacité d'inspirer confiance (ACIC). De ce fait, nous effectuerons une étude descriptive basée sur des questionnaires administrés à des clients des banques pour recueillir leurs perceptions de la qualité de service fournie par le personnel de contact et ce, dans le but de cerner les besoins des clients, et leurs attentes suscitant ainsi la satisfaction et éventuellement la fidélité des clients. Notre outil de mesure ainsi élaboré, nous permet d'évaluer sur une échelle de notation de 1 (« très important ») à 7 (« pas du tout important ») le poids d'importance relatif qu'accordent les clients aux trois dimensions choisies (voir questionnaire en annexe A), et également de connaître le service fourni au client par son conseiller financier et ce, en évaluant sur une échelle de notation de 1 ( « tout à fait en désaccord ») à 7 ( « tout à fait en accord ») les trois dimensions citées ci-dessus. En termes globaux, sur une échelle de Likert de 1 (« très insatisfait ») à 7 (« très satisfait »), nous mesurerons le niveau de satisfaction du client à l'égard de la qualité du service rendu par son conseiller financier sur ces trois dimensions. Après avoir cerné ce sur quoi le client juge l'institution financière, les critères sur lesquels il se base pour évaluer la qualité de service perçue et le poids qu'il accorde à chacun de ces critères, nous identifierons les variables à appliquer au contexte, ces variables devant être significatives et présentant une variance importante. Par la suite, nous pourrons établir les relations éventuelles entre ces items. Enfin, nous pourrons déterminer quelles sont les relations qui lient les items à la note de satisfaction globale, en d'autres termes, quel poids chaque critère exerce dans l'attribution de la note de satisfaction globale. Dans ce contexte, notre présente recherche est structurée en cinq chapitres, le premier chapitre relatif à l'introduction générale, le second chapitre porte sur la revue de la littérature expliquant les différents concepts relatifs à notre thématique, le troisième chapitre décrit le cadre conceptuel, le quatrième chapitre présentera la méthodologie utilisée, l'échantillonnage, le questionnaire et la stratégie de recueil et d'analyse des données. Le chapitre cinq traitera l'analyse des données et la synthèse des résultats. Enfin, le dernier chapitre six, sera réservé à la conclusion, limites, implications managériales et futures voies de recherche. ______________________________________________________________________________

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Directeur de thèse: Zuccaro, Cataldo
Mots-clés ou Sujets: Personnel bancaire, Qualité des services, Satisfaction du consommateur, Service bancaire, Québec (Province)
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 04 juill. 2013 15:10
Dernière modification: 01 nov. 2014 02:25
Adresse URL : http://www.archipel.uqam.ca/id/eprint/5340

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