Soutenir une stratégie de collaboration grâce au customer relationship management

Aubin, François (2014). « Soutenir une stratégie de collaboration grâce au customer relationship management » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en technologies de l'information.

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Résumé

Ce mémoire porte sur la capacité du Customer Relationship Management de soutenir une stratégie de collaboration entre trois unités d'affaires. Le mémoire permet de déterminer si le CRM est un outil collaboratif et quelles conditions doivent être réunies pour pouvoir l'utiliser dans le contexte de trois unités semi-autonomes comportant de 3 à 12 employés dans le secteur de l'éducation universitaire. Trois hypothèses ont guidé ce mémoire de recherche : la première hypothèse est liée au contexte des trois unités. Nous postulons que le fait d'avoir des contextes d'affaires similaires peut favoriser la collaboration. La seconde hypothèse est liée à la nécessité de partager des informations sur les « mêmes » clients grâce au CRM, ce qui aurait comme résultat de faciliter la collaboration dans les trois unités. Enfin, la troisième hypothèse est liée aux formes de collaboration existante entre les trois unités. De fait, des contextes a priori similaires et la nécessité de mise en commun des données clients feront émerger des formes de collaboration que le CRM risque – ou non – de favoriser. Nous avons effectué trois études de cas qui ont permis de répondre aux objectifs de recherche qui étaient de décrire le contexte des trois unités, d'identifier les caractéristiques du CRM et d'identifier les relations (et l'adéquation) entre les caractéristiques du CRM et les dimensions de la collaboration. Nous avons réalisé deux séries d'entrevues, de l'observation participante ainsi que la recension des documents organisationnels afin de pouvoir répondre à ces objectifs de recherche. En faisant une analyse approfondie des différents éléments clés des organisations et en comparant les caractéristiques des trois unités, nous avons déterminé que le CRM favorise le développement d'une collaboration intra-organisationnelle et inter organisationnelle entre les trois unités d'affaires. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Customer Relationship Management, Collaboration, Collaboration intra-organisationnelle, Collaboration inter organisationnelle, Connaissance client, Intégration.

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse: Fusaro, Magda
Mots-clés ou Sujets: Université du Québec à Montréal. École des sciences de la gestion, Coopération, Gestion de la relation client, Étude de cas
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion > Département de management et technologie
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 05 mars 2015 19:07
Dernière modification: 05 mars 2015 19:07
Adresse URL : http://www.archipel.uqam.ca/id/eprint/6745

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