La création de valeur à travers l'utilisation des médias sociaux numériques : une étude exploratoire de deux cas d'entreprises de télécommunications sans fil au Canada

Bouzidi, Tarek (2016). « La création de valeur à travers l'utilisation des médias sociaux numériques : une étude exploratoire de deux cas d'entreprises de télécommunications sans fil au Canada » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en technologies de l'information.

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Résumé

Avec l'usage accru des médias sociaux numériques dont le potentiel économique est indéniable (Qualman, 2010), le besoin des individus d'être à l'affût des dernières nouvelles et informations est de plus en plus comblé. En moins d'une décennie, aussi bien les clients que les organisations ont adopté les médias sociaux numériques, qui représentent toute une révolution technologique et sociale à plusieurs niveaux, dont celui de la diffusion de l'information et de la création de plus-value pour différents intervenants économiques. En effet, certains auteurs considèrent les médias sociaux numériques comme étant un nouveau paradigme (Mangold et Faulds, 2009; Mohan et al., 2008; Stocker et al., 2007; Xevelonakis et Som, 2012) dans le domaine de l'information et de la communication. Ces médias sociaux numériques (MSN) offrent l'opportunité aux individus de produire et de diffuser du contenu et d'en recevoir, ce qui représente un changement majeur comparé à la première vague d'Internet, et représente une source de création de valeur que les organisations n'ont pas tardé à adopter et exploiter (Wirtz et al., 2010). Ainsi, la valeur que les médias sociaux numériques offrent est de plus en plus reconnue par les organisations et l'impact se fait sentir sur les stratégies de ces organisations afin de créer de nouvelles opportunités économiques (Van Zyl, 2009). Ces opportunités varient entre la réalisation d'économies au niveau du service client et un positionnement concurrentiel avantagé. Ainsi, à travers cette recherche, je vais essayer de comprendre l'apport que ces médias sociaux numériques peuvent ramener au niveau de la création de valeur, et d'explorer la possibilité que cette valeur puisse permettre à l'entreprise de détenir un éventuel avantage concurrentiel. Cette étude exploratoire s'est réalisée à travers deux entreprises de télécommunications cellulaires au Canada et se focalisera en premier temps sur la création de valeur pour trois parties prenantes, soit l'entreprise à travers ses dirigeants, les employés et finalement les clients. En un deuxième temps, l'emphase sera mise sur le possible rôle que la valeur créée à travers l'usage des MSN joue en faveur de la détention d'un avantage concurrentiel, et ce en se basant sur la rétroaction des dirigeants à cet effet. La collecte des données s'est fait à travers des entrevues semi-dirigées et de groupe, ainsi qu'un questionnaire. Alors que les dirigeants et les employés ont pour la plupart considéré que les MSN sont créatrices de valeur, l'écrasante majorité des clients n'a pas privilégié ces médias comme moyen d'interactions avec les entreprises de télécommunications sans fil. En guise d'apport, cette recherche présentera un modèle qui représente les types de valeur que les MSN apportent pour les trois parties prenantes et conclut avec les limites et les voies futures de recherche. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Médias sociaux numériques, Web 2.0, création de valeur, CRM, SCRM, stratégie, avantage concurrentiel.

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse: Fusaro, Magda
Mots-clés ou Sujets: Médias sociaux -- Aspect économique / Web 2.0 / Valeur / Relations avec la clientèle -- Gestion / Concurrence / Télécommunications -- Canada -- Études de cas
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion > Département de management et technologie
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 20 sept. 2016 18:28
Dernière modification: 20 sept. 2016 18:28
Adresse URL : http://www.archipel.uqam.ca/id/eprint/8867

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